U bent hier

Durf overdrijven

Enkele weken geleden werd ons bedrijf genomineerd voor een award rond mensgericht ondernemen. Erg fijn zo’n erkenning. Het is een extra motivatie en een bewijs dat onze inspanningen worden gezien. Maar voor alle duidelijkheid: mensgericht ondernemen doen we voor de mensen. Niet voor een trofee, of een vermelding in de krant.

Zoals het elke net-niet-winnaar betaamt, had ik al nagedacht over een dankwoordje voor op het podium en een toelichting van onze visie en ons beleid. Het papiertje mocht veilig in de binnenzak van mijn nieuw kostuum blijven zitten, maar ik wil jullie de inhoud niet onthouden.

Professioneel. Mensgericht. Klantvriendelijk. We zijn het allemaal. En met ‘we’ bedoel ik elk bedrijf. Of zouden er echt zijn die zichzelf niet klantvriendelijk vinden? Misschien Telenet? Vorige week werd ik opgebeld door een enthousiaste jongedame met de melding dat ik een jaar lang 5 Euro korting kreeg op mijn factuur. Zomaar. Omdat ik al zolang klant was. Geweldig! Als ik dan luttele dagen later de CEO op tv hoorde verkondigen dat ze hun prijzen algemeen gaan verhogen, is dat niet direct klantvriendelijk te noemen. Ergens nog een communicatiestrateeg op zoek naar een job? Wél een pluim voor de vriendelijke telefoonjuffrouw.

Maar mensgericht ondernemen dus. Om je echt te onderscheiden van al die andere bedrijven die ook klantvriendelijk en mensgericht beweren te zijn, kies ik voor ‘overdrijven’. Ik leg het er dik op. Want laten we eerlijk zijn: klantvriendelijk zijn is eigenlijk de normaalste zaak van de wereld. Het is eigenlijk maar gewoon ‘gewoon’.

Als je echt wil dat je klantvriendelijkheid opvalt, dan moet je overdrijven. Anders valt het niet op! Bijvoorbeeld: voor de dag van de thuishulp boden wij al onze dienstencheque-medewerkers een boeketje bloemen aan. Erg mensgericht, en een actie die de laatste jaren door onze concullega’s gekopieerd werd. Maar wij gingen nog een stapje verder, wij overdreven. Het kaartje aan de bloemen werd met de hand geschreven. En dat was niet alles. Voor elke werknemer schreven we een andere boodschap. Dit wil zeggen: 707 verschillende tekstjes! Tijdsintensief, maar onbetaalbaar. Dat was overdrijven. En het is absoluut opgevallen.

Klantvriendelijkheid is niet het goedkoopste gadget uit de catalogus kiezen en je klanten opzadelen met een paraplu, een balpen of een zoveelste sleutelhanger. Neen. Echte klantvriendelijkheid is nadenken over wat je klanten kunnen gebruiken, waar je zelf blij mee zou zijn en bekijken hoe je het presentje een persoonlijke toets kan geven. Misschien kost dat dat iets meer. Ook van je tijd trouwens. Maar het is wel effectiever. Want zeg nu zelf: een goedkope sleutelhanger komt je klantvriendelijke imago niet te goede.

Het is misschien een slogan om in de vele saaie vergaderlokalen te hangen: overdrijf van tijd tot tijd! Wees realistisch, maar niet te voorzichtig. Niet te braaf. Er is al genoeg grijs. Organiseer een brainstorm. Desnoods met een fles wijn en nootjes om de boel wat los te krijgen. En durf met de resultaten van het overdrijven iets doen.

Een voorbeeld. Hasselt 2012. Een weekend met alle thuishulpen en hun gezin. Het stond tussen 100 andere ideetjes op de brainstorm. Toen aanzien als overdreven en onhaalbaar. Vier jaar later is het zover. In 2016 gaan we met 2.000 collega’s naar een bungalowpark. Overdreven, maar wel een uitdaging. En dat zorgt voor dynamiek, drive, trots. Mijn advies voor 2016? Durf overdrijven, het is zelfs heel plezant!